院长信箱:关于印发《中冶医院创建“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知
作者：上海中冶医院 发布时间：2011-04-15
沪中冶医[2011]16号
关于印发《中冶医院创建“优质护理服务示范
工程”活动方案》的通知
各部（科）室：
为贯彻执行上海市、宝山区卫生局有关“推广优质护理服务示范工程”的工作要求和文件精神，结合我院工作实际，经研究决定，特制定《中冶医院创建“优质护理服务示范工程”活动方案》。现印发给你们，请各部门认真组织学习并贯彻执行。
上海中冶医院
二〇一一年四月十五日
中冶医院创建“优质护理服务示范工程”活动方案
为了贯彻落实国务院《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务工程”的部署和要求，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，为广大患者提供更加优质的护理服务，我院积极响应卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动的号召，根据卫生部《2011年扩大优质护理服务工作方案》的文件精神，结合我院实际，特制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
二、活动目标
以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。
2011年5月，按照各级部署和要求，率先在我院骨科病房开展“优质护理服务示范工程”活动，全面实施责任制护理，从而带动我院护理服务水平的提高。其他暂时未参加优质护理服务工程活动的病区，要求以 “微笑服务”活动的开展为契机，落实护理礼仪规范服务的要求，提高护理服务水平，从而提高患者满意度。
三、领导组织
组 长：张建国
副组长：李学农
成 员：张志萍 郭 丽 苏 靖 陈 琦
四、活动计划
第一阶段：筹备启动阶段（2010年4月6日-4月30日）
成立医院开展优质护理服务示范病房活动工作领导小组，在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏、营造创建活动氛围，推选骨科护理单元参加创建优质护理服务示范病房活动作为试点。以卫生部创建优质护理服务病房标准为基础，按照示范工程活动原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行、便于操作的医院创建计划以及内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。
第二阶段：组织实施阶段（5月1日-7月1日）
初步在骨科病房内启动“优质护理服务试点病房”活动，按照创建示范工程活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时整改，不断改善护理服务质量。
第三阶段：总结交流阶段（7月1日-12月31日）
在此阶段要加强院内自检和结合监督的作用，及时进行阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建示范病房活动标准。
五、活动内容
各科室要进一步落实《护士条例》、认真贯彻执行卫生部《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，落实护理核心制度，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下工作：
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。使护士落实护理工作制度，明确护理服务范围，严格执行各项操作规程。
2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优、评先相结合。
（二）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，全院职工要充分认识到作为一名护士的神圣职责，做到“四个一”，即一个真诚的微笑、一个关切的眼神、一个轻柔的动作、一句温馨的话语；杜绝“四难”，即“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。
2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。并根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
3、加强护患沟通，努力实现护理护理服务“零投诉”。护士要做好患者入院及住院期间的沟通和交流，要求各项护理操作前、操作中及操作后与患者沟通和交流。并坚持做好出院病人电话回访工作，对康复期的患者做好正确及时的健康咨询和指导，满足患者的健康需求，从而促进患者康复，提高患者满意度。
（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务
1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施小组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。
4、坚持首问责任制，护士要耐心、及时、正确的解答患者提出的疑问，在院内形成人人关心、帮助患者的良好风气。对接待的每位患者要负责到底，不能随意推诿。医院相关部门接到投诉，要认真接待，做好记录，详细调查后给予明确解释和答复，让患者满意。
5、按照护士职业规范使用文明用语，规范服务程序和服饰着装，强化日常护士服务礼仪，倡导护理服务从“您好”开始，从“微笑”做起。
6、为患者提供满意的护理服务，逐步扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理
1、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。
2、结合医院实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量
1、完善临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。
2、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量绩效考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求，及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。
4、取消不必要的护理文件书写，采用表格式记录单，简化护理文书。具体要求根据卫生部及省卫生厅规定执行。
（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位
1、医院要高度重视临床护理工作，以该项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确分工，落实职责，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。
2、加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行聘任制护士同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
3、完善和配备患者住院基本生活条件，示范病房管理规范、环境整洁，患者满意度达到95%以上。
六、工作要求
（一）统一思想，提高认识
各科要统一思想，提高认识，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
（二）统筹兼顾，突出重点
要妥善处理好活动开展与日常工作之间的关系，及时将活动中激发出来的热情引导到本职工作中去，从而提高服务质量，推进活动进程，做到开展活动与日常工作两不误、两促进。
（三）分步实施，稳步推进
各科要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，选择部分病房先行试点，逐步扩大试点范围，最终达到整体推进的目标。各科要将创建工作与2010年“医疗质量万里行”、“医院管理年”、医院上等达标、创建百姓放心医院活动有机结合，探索建立护理质量持续改进的长效机制。
（四）加强督导，确保实效
医院护理部将在各科室实施活动和自查基础上进行检查指导，引入患者和社会参与评价的机制,对 “示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。